طراحی باشگاه مشتریان برای یک شرکت میتواند مزیتهای بسیاری به همراه داشته باشد. طراحی اصولی باشگاه مشتریان در واقع بستری را فراهم میآورد تا مخاطبان گذری به مخاطبان وفادار، حامی و مدافع برند تبدیل شوند. طراحی باشگاه مشتریان باید با ظرافت و دقت بالایی انجام شود تا بتواند به آنچه مخاطب در پی آن است، به خوبی پاسخ دهد. در صورتی که این طراحی به درستی انجام نشود، علاوه بر هدر رفتن زمان و هزینه باعث دلزدگی مخاطبان نیز خواهد شد. در ادامه با روشهای طراحی اصولی و کارآمد باشگاه مشتریان بیشتر آشنا خواهید شد.
باشگاه مشتریان چیست؟
قبل از هر چیز، بهتر است تعریف مختصری درباره باشگاه مشتریان داشته باشیم. باشگاه مشتریان در واقع به معنای گردهم آوردن مشتریان یک مجموعه یا یک برند تجاری در کنار هم است. این گروه توسط مجموعههایی مانند فروشگاههای زنجیرهای، بانکها، فروشگاهها و … تشکیل میشود.
تاریخچه باشگاه مشتریان
در اوایل قرن نوزدهم شرکت آمریکایی یونیون تی از مفهوم باشگاه مشتریان استفاده کرد. این شرکت با تهیه کوپنهایی آنها را در ازای هر خرید و متناسب با حجم خرید بین مشتریان خود توزیع کرد. مشتریان با جمع آوری و ارائه این کوپنها میتوانستند کالاهای بعدی مورد نیاز خود را با تخفیف بیشتری خریداری کنند. پس از این اتفاق شرکتها و بنگاههای اقتصادی دیگری نیز با روشهای نوآورانه سعی در ایجاد وفاداری مشتریان خود کردند که از نمونههای موفق آنها میتوان به شرکت فروشگاههای زنجیرهای وال مارت اشاره کرد. امروزه باشگاه مشتریان نیز با گذر زمان و بر پایه فناوریهای نو به پورتال باشگاه مشتریان تبدیل شده و توانسته با حضور خود اطلاعات بسیار خوبی در اختیار مدیران قرار دهد. طراحی پورتال حرفه ای بهترین راهکار برای مدیریت شرکت های بزرگ و کوچک است.
هدف از طراحی باشگاه مشتریان
مهمترین و اصلیترین هدف از طراحی باشگاه مشتریان ایجاد ارتباط دو طرفه با مشتری و منافع مشترک است. با طراحی چنین باشگاهی مشتریان میتوانند با تکیه بر نظر دیگر مشتریان نسبت به خرید کالا یا خدمات شرکت مورد نظر اقدام کنند. همچنین هدف دیگر از طراحی چنین باشگاهی موضوع داده کاوی (data mining) است. با استفاده از چنین امکانی میتوان مشتریان را به خوبی تجزیه و تحلیل کرد و اطلاعات مختلفی درباره رنج سنی، جنسیت، تحصیلات، منطقه سکونت و … آنها به دست آورد.
امکانات باشگاه مشتریان
- طراحی بانک اطلاعاتی مناسب و امکان ثبت اطلاعات مشتریان قدیمی و جدید
- امکان تولید محتوای مناسب برای خبرنامه اینترنتی یا پستی و مدیریت آن
- طراحی و راه اندازی سیستم امتیاز گیری به ازای خرید
- رتبه بندی مشتریان و اعطای امتیازهای بیشتر به مشتریان خاص
- طراحی نظام تخفیف دهی و صدور کارت تخفیف
- اطلاع رسانی برای معرفی خدمات و محصولات جدید به مشتریان قدیمی و جدید باشگاه
- امکان راه اندازی کانالهای ارتباطی میان باشگاه مشتریان از طریق فکس، ایمیل و SMS
- راه اندازی و مدیریت وبلاگ به منظور تبادل نظر میان اعضای باشگاه
- مانیتورینگ تعداد دفعات مراجعات مشترکین
- طراحی و راه اندازی سیستم امتیاز گیرى به ازای خرید
طراحی باشگاه مشتریان موفق و کارآمد
طراحی باشگاه مشتریانی که به خوبی عمل کند، نیازمند طی کردن سه مرحله است که این مراحل عبارتند از:
- مشخص کردن یک هدف واحد
- تعیین مسیر مشتریان جهت رسیدن به هدف
- ارائه ترفیع و امتیاز برای تشویق مشتریان
۱. مشخص کردن یک هدف واحد
به منظور برخورداری از مزیتهای ترفیع مصنوعی در اولین قدم باید یک هدف مشخص تعرف شود تا مشتریان بتوانند به آن امیدوارم باشند و برایشان خوشایند و جذاب باشد. به طور کلی در صورتی که خط پایانی برای مشتریان وجود نداشته باشد، آنها انگیزه خود برای ادامه مسیر را از دست میدهند. برای مشخص کردن یک هدف واحد میتوانید از یک کالا یا خدمات خود به عنوان جایزه استفاده کنید که بهرهمندی از آن باعث کاهش هزینهها میشود زیرا هم از محصول خودتان بهره بردهاید، هم باعث ایجاد انگیزه در مشتریان شدهاید.
۲. تعیین مسیر مشتریان جهت رسیدن به هدف
بسیاری از شرکتها در این مسیر دچار مشکل میشوند زیرا انتخاب مسیر مناسب جهت رساندن مشتری به هدف کاری دشوار است چرا که مشتریان ممکن است، رفتارهای مختلفی داشته باشند. به طور کلی برای بسیاری از صنایع، خرید بیشتر و استفاده از بیشتر از محصولات میتواند یک راه خوب برای رسیدن به هدف باشد. اما این روند برای برخی از شرکتها ممکن است باعث ایجاد انگیزه منفی در مشتریان شود.
۳. ارائه ترفیع و امتیاز برای تشویق مشتریان
بسیاری از افرادی که به طراحی سایت میپردازند، از این مرحله غافل میشوند. به طور کلی مشتریان به دنبال آن هستند که متوجه شوند چرا ترفیع گرفتهاند و در صورتی که شما به مشتریان خود به دلیل امتیاز دهید، این سیستم به درستی عمل خواهد کرد. دلیلی که برای افزایش امتیاز در نظر میگیرد،خیلی پیچیده نیست و میتواند ساده باشد.
تاثیر باشگاه مشتریان روی بازاریابی
قویترین روش برای تبلیغات، استفاده از قدرت بازاریابی دهان به دهان است که از طریق شبکههای انسانی انجام میشود که طراحی باشگاه مشتریان نیز در همین راستا است. باشگاه مشتریان هزینههای زیادی که برای انجام تبلیغات باید انجام شود را به میزان قابل توجهی کاهش میدهد و زمانی که تعداد مشتریان به حد مورد نظر رسید، هزینههای بازاریابی به صفر میل خواهد کرد.
ایجاد باشگاه مشتریان باعث میشود تا شرکت بتواند با کمترین هزینه مشتریان وفاداری به دست آورد. این سیستم در بسیاری از سیستمهای باشگاه مشتریان پاسخگو است و بدین ترتیب شما میتواند زمانی که کاربر در سایت ثبت نام میکند، بیامی ساده به او ارسال کنید که به دلیل ثبت نام در باشگاه مشتریان شما امتیازی برای او در نظر گرفتهاید. به یاد داشته باشید که مهم نیست که شما چه چیزی را برای امتیاز اضافی انتخاب میکنید، مهم آن است که دلیل واضحی برای اعطای امتیاز و ترفیع داشته باشید.
چه کسب و کارهایی به طراحی باشگاه مشتریان نیاز دارند؟
- شرکتهای بیمه
- موسسات مالی و بانکها
- شرکتهای خودروسازی
- شرکتهای لیزینگ
- شرکتهای لوازم خانگی
- شرکتهای صنایع غذایی
- مراکز ارائه دهنده خدمات پزشکی، درمانی و دندانپزشکی
- شرکتهای موارد پاک کننده، شوینده و آرایشی
- رستورانها
- فروشگاههای زنجیرهای
- مراکز و مجتمعهای خرید
- هتلها، مراکز گردشگری و خطوط هوایی
- انجمنها صنفی و اتحادیهها
- مراکز هنری و فرهنگی، سینما و مراکز تفریحی
- مجموعهها و باشگاههای ورزشی
- مراکز و موسسات آموزشی، دانشگاهی و مراکز آموزش عالی
پس تقریبا اکثر کسب و کارهای مهم نیاز به این موضوع دارند.
6 دقیقه
